Servicio


CONDICIONES GENERALES APLICABLES A LOS SERVICIOS

El presente documento (ANS) es aplicable a todos los servicios prestados por IMK.

IMK se compromete a informar al tomador del presente ANS con la suficiente antelación de cambios en la entrega del servicio que pudieran afectar a la calidad del mismo.

Definiciones
    -Incidencias: Interrupciones del servicio prestado. Fallos en la programación.
    -Consultas y peticiones de servicio: Solicitud de actuación por parte de IMK relativa a un servicio contratado. Por ejemplo, creación de un usuario, redirecciones web, alias de correo…
    -Cambios: Solicitud de modificaciones en los resultados del servicio (entregables) (página web, en la aplicación…), cambios o subida de contenidos nuevos, creación de apartados nuevos, generación de nuevos entregables…

Descripción

El presente ANS incluye soporte técnico desde nuestras oficinas para los siguientes casos:

-Notificación y resolución de incidencias relativas exclusivamente a los servicios contratados según la propuesta, proyecto o presupuesto de prestación de servicios al que se adjunta este ANS.

-Consultas y peticiones de servicio sobre servicios prestados.

 
Los cambios, tal como se definen en este ANS, se facturarán según la forma de tarificación de cada servicio.

HORARIO DE SOPORTE

 Soporte Horario de servicio Canal
Soporte técnico, incidencias Lunes a jueves
8:00 – 17:30
Viernes 8:00 – 14:00
Tlf.: 964565404
Email: imk@imk.es


Tiempos máximos de respuesta y resolución de incidencias

Prioridad 1ª Respuesta (*) Resolución (*)
Alta 4 horas 24 horas
Media 8 horas 48 horas
Baja 12 horas 72 horas

(*) Basado en el horario de servicio. 90% de cumplimiento. Los tiempos imputables a espera de detalles por parte del cliente no se tiene en cuenta en estos niveles de servicio


Tiempos máximos de elaboración de presupuesto de cambios

Urgencia/Complejidad Elaboración (**)
Alta 8 horas
Media 12 horas
Baja 24 horas

(**) Basado en el horario de servicio. 90% de cumplimiento. Los tiempos imputables a espera de detalles por parte del cliente no se tiene en cuenta en estos niveles de servicio.

INCIDENCIAS GRAVES

Se considerarán incidencias graves las incidencias que impliquen la interrupción total de un servicio. Las incidencias graves serán tratadas con prioridad sobre el resto de incidencias.
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